Commitment en leiderschap zijn erg belangrijk, in alle fases van het project
Rijnhart Wonen is als woningcorporatie actief in Leiderdorp, Voorschoten en Zoeterwoude. Samen met hun huurders en partners werken ze aan woongenot. Verbetering van de digitale dienstverlening met als thema ‘de klant voorop’ was een belangrijke wens. Het oude huurdersportaal bood te weinig mogelijkheden. Andersom begeleidde de woningcorporatie onder meer bij het selectietraject van een nieuw CRM-systeem, het opfrissen van de website en de implementatie van Iris, een product van DataBalk.
Het is steeds vaker de normaalste zaak van de wereld dat je even iets online regelt bij een organisatie. Dit speelt uiteraard ook bij woningcorporaties. Stefan van der Veer, manager Financiën bij Rijnhart Wonen: “Huurders willen graag zelf meer woonzaken gemakkelijk en snel via een app, website of huurdersportaal kunnen regelen. En op een moment dat het hen uitkomt. Denk bijvoorbeeld aan de huur opzeggen, een klacht indienen of een reparatieverzoek inplannen. Dat klinkt misschien als iets dat simpel te regelen is, maar dat is het niet. Je krijgt met zoveel meer te maken, dan de aanpassing van techniek of systeem. Processen achter de schermen moeten daarvoor ook makkelijker worden gemaakt, schakels moeten worden weggehaald, teksten moeten aangepast worden op B1-niveau, onze medewerkers moeten met andere software leren werken, enzovoort.”
Betere digitale dienstverlening
Zo’n tweeënhalf jaar geleden startte Rijnhart Wonen met het inventariseren en analyseren van de huurderswensen. Stefan: “We brachten eerst in kaart hoe huurders ontzorgt willen worden als ze een vraag hebben, wat ze graag zelf willen kunnen regelen? De resultaten van de inventarisatie hebben we besproken met de huurdersvereniging. Die onderstreepte de noodzaak om het oude portaal en de website te verbeteren. Voor de selectie van het systeem en de implementatie ervan hebben we Reinier Taudin Chabot van Andersom gevraagd als adviseur en projectleider. Ik ken Reinier al vanuit een ander project, dus ik wist dat hij een prettige en kundige adviseur is om mee samen te werken. Het is iemand die kennis heeft van ICT en mensen. Belangrijk, want het verbeteren van de digitale dienstverlening aan huurders heeft impact op heel onze organisatie.”
Een rij systemen
Het totale project bestond uit de selectie en implementatie van een CRM-systeem, een gedeelte van een vastgoedinformatiesysteem, een koppeling voor de samenwerking met aannemers, een kennisbank voor intern gebruik en voor huurders, een nieuwe website en een self-serviceportaal. Een hele rij systemen, waarvan de meeste deel uitmaken van Iris, het geselecteerde product van DataBalk.
Commitment en leiderschap
Stefan: “We hebben een werkgroep samengesteld waarin alle disciplines waren vertegenwoordigd, denk onder meer aan communicatie, ICT en klantenservice. De uitdaging lag in het vasthouden van commitment en zorgen voor continuïteit. Het is een project over meerdere jaren, dus je krijgt te maken met ziekte en verloop. En iedereen doet het erbij, het gewone werk gaat ook door. Vooral in de implementatiefase is het meters maken. Andersom heeft dat goed aangepakt. Reinier maakte heldere afspraken met iedereen, motiveerde op leiderschap. Door een-op-een gesprekken, zelf beschikbaar te zijn als een probleem opdook en structuur te bieden, schakelde hij met ons mee. Reinier weet wat er moet gebeuren, heeft kennis van de inhoud en is sterk op de relationele kant. Dat is een voorwaarde om zo’n uitgebreid project de goede kant op te bewegen.”
Actieve huurders in self-serviceportaal
Rijnhart Wonen is in grote lijnen blij met de nieuwe systemen. Stefan: “In de testfase kwam een delegatie van huurders kijken, die waren heel enthousiast. Vanaf dag 1 van de live-gang zijn huurders actief op het self-serviceportaal. Zo’n 75 % van de meldingen zijn reparatieverzoeken. Van die verzoeken verloopt het proces voor 95 % automatisch goed. Een bewoner meldt, maakt zelf een afspraak met de aannemer en wij ontvangen een terugkoppeling. Het proces is nu strak gestuurd. Ook aan de vastgoedkant is hiervoor al veel vereenvoudigd. Huurders waren voorheen vaak ontevreden over dit soort meldingen. We hebben hier een grote slag gemaakt.”
Andersom verrast
Reinier heeft Stefan ook verrast me met zijn grote inhoudelijke kennis van het product Iris. “Hij weet waarover hij het heeft. In afstemming met leverancier DataBalk was hij inhoudelijk sterk en kon goed weerwoord bieden als dit nodig was. We hebben wel te maken gehad met wat kinderziektes. DataBalk moet nog wat aanpassingen maken aan het systeem. Daardoor hebben onze medewerkers van de klantenservice er nog niet veel voordeel van bij het gebruik. Maar aan de klantzijde gaat het goed, daar gaat het uiteindelijk om. Al willen we ook dat het voor onze medewerkers effectiever werkt. Daarnaast moeten we ook wennen. Het gebruik van een CRM is nieuw voor ons.”
Oog voor weerstand
Wat betreft Stefan biedt Andersom meerwaarde bij het implementatietraject zelf, maar ook bij het omgaan met de impact die het heeft op mensen en processen. “Andersom stelt zich laagdrempelig op, vraagt waarmee ze je kunnen helpen. Ze begeleiden goed in het veranderproces. Ze zijn in staat de weerstand en de angst die er vaak onder ligt naar boven te halen. Mensen overzien niet altijd wat het voor hen betekent. Met elkaar in gesprek gaan en open communiceren, heeft voor veel dingen gewerkt.”
