Dienstverlening mag nooit een ‘ABC’tje’ zijn

Je kent het vast wel: je zit in een restaurant en het eten is, zoals de reviews al voorspelden, fantastisch. En de bediening is oké. Juist dat ‘oké’ maakt het verschil tussen geweldig en goed. De scores van de Aedes benchmark worden binnenkort weer gepubliceerd. Een handige meetlat om te kijken waar je als organisatie staat en wat je van collega-corporaties kunt leren.

Aan de slag

Zoals bekend heeft de beoordeling betrekking op het betrekken van een woning, het uitvoeren van reparaties en het verlaten van een woning. Wat doe je als organisatie met de resultaten? Worden de resultaten intern besproken en hoe ga je aan de slag met verbeterpunten? Hoe ga je goede resultaten behouden? Hoe zorg je ervoor dat huurders tevreden en blij zijn? En dat ook blijven? Dat geldt niet alleen ten aanzien van het geleverde, maar bijvoorbeeld ook in de manier waarop huurders te woord worden gestaan.

Intrinsieke motivatie

Wat dat betreft is het uitdelen van een status net als het behalen van een rijbewijs. Je hebt bewezen dat je het kunt, maar wat doe je er in de praktijk mee? Onze ervaring is dat blijvende klanttevredenheid alleen wordt bereikt wanneer alle medewerkers, dus niet alleen frontoffice medewerkers, intrinsiek gemotiveerd zijn. Dat gaat verder dan deze drie momenten in de klantrelatie. Als alle medewerkers oprechte en doorleefde interesse voor hun klanten hebben, dan is de kans dat de klantfocus verslapt minimaal. Het verbeteren van de gastvrijheid en klantgerichtheid in organisaties is gelukkig voor een groot deel leerbaar.

Café Andersom

In onze ogen kan iedereen gastvrij zijn, als je maar wilt. Dat hebben we ondergebracht in Café Andersom. Die naam is gekozen omdat de principes van de horeca en andere gastvrije organisaties heel goed toepasbaar zijn op woningcorporaties. We zeiden het al: het verschil tussen oké en fantastisch. Onze integrale aanpak en visie werken we uit in een honingraat. Middels een scan brengen we in beeld waar jouw organisatie staat ten aanzien van de klantvisie, klantprocessen, digitaliseringsaspecten en gedrag van zowel medewerkers als leidinggevenden. Daarna maken we een aanpak op maat om de klantgerichtheid van jouw organisatie te verbeteren.

Periodieke evaluaties

Dat begint eigenlijk altijd met het formuleren van de ambitie, de stip aan de horizon die zowel hart als hoofd aanspreekt. Om te voorkomen dat we op voorhand zaken voor de klant invullen, betrekken we klanten c.q. huurders actief in het proces. Daarnaast gebruiken we aansprekende voorbeelden vanuit de sector en daarbuiten. Soms moet daarbij de bestaande strategie of klantvisie worden bijgesteld. Dat doen we vanuit een werkgroep die bestaat uit een afvaardiging vanuit jouw eigen corporatie. Om de verhoogde kwaliteit van dienstverlening ook op termijn te borgen, zijn periodieke evaluaties onmisbaar.

Doorlopende dialoog met huurders

De jaarlijkse ontwikkelcycli van medewerkers en een doorlopende dialoog met huurders horen daar zeker bij. Die krijgen op die manier letterlijk en figuurlijk een gezicht. Uiteindelijk resulteert dit in een blijvende gedragsverandering waarbij medewerkers met plezier naar hun werk gaan. Want blije medewerkers zorgen voor blije klanten. En ‘andersom’!

Denk jij dat de dienstverlening van jouw corporatie (nog) beter kan? Maak dan een afspraak en kom eens ‘langs’ in Café Andersom!