Dienstverlening: hoe het wel én niet moet

Blij verrast Vorige week ging ik met vrienden uit eten bij een restaurant dat net haar deuren heeft geopend. Vanaf begin tot eind werden we blij verrast. Waarom? We worden vriendelijk ontvangen en begeleid naar het tafeltje waar onze vrienden al aan een drankje zitten. De hele avond is de bediening er op het juiste moment: niet opdringerig maar ze houden ons blijkbaar in het oog. Het eten is bovendien heerlijk. Als we aan het einde van de avond opstappen, worden we vriendelijk in onze jassen geholpen en gedag gezegd.

Verwachtingen wekken
Hoe anders het ook kan, merk ik wanneer ik een proefrit wil maken in een nieuwe auto. Het uitzoeken van een nieuwe auto is toch wel een feestje. Aangezien ik redelijk wat tijd in de auto doorbreng en veel kilometers rijd, vind ik het prettig om proefritje te maken. Nadat ik mijn oog heb laten vallen op een flitsend model, zie ik dat ik online een aanvraag kan indienen voor een proefrit.

Op de site staat aangegeven dat ik in 30 minuten gebeld wordt. Dat is snel! Dat gebeurt ook. De klantenservice medewerkster vertelt mij vriendelijk wat ik zojuist online ingevuld heb en geeft aan dat mijn gegevens worden doorgegeven aan de dealer bij mij in de buurt. Zij nemen dan contact met mij op om een afspraak te maken, zo vertelt ze mij.

Ik wacht uiteindelijk een week. Dan bel ik zelf met de klantenservice en krijg te horen dat ik beter rechtstreeks contact kan opnemen met de dealer. Nadat ik drie keer gebeld heb, een paar keer ben doorverbonden en te horen heb gekregen dat ‘niemand in de agenda kan kijken’ staat de proefrit dan eindelijk gepland.

Voordat ik het weet is het uurtje proefrijden voorbij, heb ik een goede indruk van de auto maar weet ik nog niks van de technische snufjes.

Via de WhatsApp op de website deel ik mijn ervaringen (lees: ongenoegen) en geef ze feedforward over hoe het gegaan is.

Na ongeveer een maand krijg ik een aftersales telefoontje, de klantenservices medewerkster wil weten hoe mijn proefrit was. Ik vertel nogmaals mijn ervaringen en geef tips. Ze vindt het vervelend voor me en bedankt mij. Gisteren werd ik opnieuw gebeld, de medewerker klantenservice wil weten hoe de proefrit was en of ik nog vragen heb. Zucht. Redelijk geïrriteerd deel ik voor de derde keer mijn ervaringen. “O daarover staat niks in het systeem. Maar we hadden een maand geleden wel wat problemen met het systeem”. Ik besluit het hierbij te laten en hang op, hier kan ik niet tegenop. Ze hebben niks met mijn input gedaan, de vraag is of ze er überhaupt naar geluisterd hebben.

Het bevestigt waar ik in geloof: dienstverlening is een samenspel van verschillende facetten. Zoals voldoen aan verwachtingen die je zelf creëert, afstemmen van processen van de front- én back office (ofwel: goede interne samenwerking en informatie uitwisseling), inleven in de klant (gedrag) én het juiste gebruik van systemen.

Dat dit best lastig is, heb ik recent weer eens ondervonden. Ondanks de proefrit die ik uiteindelijk heb gemaakt, ben ik niet overtuigd. Ik ben er nog niet uit waarom dit zo is. Wel dat mijn ervaring met de teleurstellende dienstverlening hier ook aan bijdraagt! Want ook al verkoop je een fysiek product dan is de optelsom van product én dienstverlening die telt en is dat wat de klant onthoudt. Sterker nog: die dienstverlening kan het verschil maken (kijk maar naar het Coolblue).

Hoe is het bij jouw organisatie eigenlijk gesteld met de dienstverlening?

Caroline Post
organisatieadviseur Andersom