Blog: Ik word om onverklaarbare redenen uit het vliegtuig geplukt, niemand zegt sorry

Het is een paar minuten voor vertrek als een steward met een geel hesje het vliegtuig binnen komt lopen. Hij kijkt om zich heen en gaat vervolgens recht op zijn doel af. Dat doel, dat ben ik. ‘Bent u meneer Frieser?’ vraagt de steward. Ik knik. De steward vraagt of ik mee wil komen. Als ik vraag waarom, zegt hij dat hij me dat niet kan vertellen. Niet hier. Ik besef me dat ik weinig keuze heb en samen met mijn partner en de steward verlaat ik het vliegtuig.

Als we eenmaal op de grond staan komt een dame met twee marchaussees aangelopen. Op de brief die ze vasthoudt staat dat de Britse immigratiedienst mij de toegang tot Schotland heeft geweigerd. Dit kan niet waar zijn, denk ik, terwijl mijn partner en ik elkaar vragend aan kijken. Wat is hier gaande? ‘Dit moet een vergissing zijn’, probeer ik nog. De steward, de dame en de marchaussees laten me weten dat ze niets voor me kunnen doen. Dat is het.

Terwijl we nog steeds naast het vliegtuig staan, bel ik het telefoonnummer dat op de brief staat. Er wordt opgenomen en een Britse man vraagt waarmee hij me van dienst kan zijn. Ik leg de situatie uit. De man vraagt wanneer ik voor het laatst in Groot-Brittannië ben geweest. ‘2012’, antwoord ik. Daarna vraagt hij of ik een kopie van mijn paspoort wil mailen, wat ik ter plekke doe.

Ik geef niet op, terwijl ik zie hoe onze bagage uit het ruim wordt gehaald en de steward mij weg probeert te krijgen bij het vliegtuig. Twee minuten later belt de Britse man mij terug. ‘We hebben uw documenten gereviewd, u mag mee op de vlucht.’ Ik slaak een zucht van verlichting en hang op. ‘Het is geregeld’, zeg ik terwijl ik met mijn partner aanstalten maak richting de vliegtuigtrap.

De steward zegt dat ik moet wachten. ‘We willen eerst een bevestiging bij Ryanair, vanuit de UK Home Office’ Een paar ijzige minuten volgen. Terwijl ik zie hoe het grondpersoneel de trap loskoppelt van het vliegtuig, informeer ik nogmaals bij de steward. ‘Het gaat niet meer lukken, meneer Frieser. Het vliegtuig gaat opstijgen, we moeten hier weg.’ ‘Kijk, hier staat het’, stamel ik terwijl ik de bevestigingsmail van de UK Home Office laat zien op mijn telefoon.

Het mag niet baten. Terwijl het vliegtuig met twee lege stoelen achteruit wordt gereden, worden mijn partner en ik door de marechaussee naar een balie in de vertrekhal gebracht. Een vrij gênante ervaring overigens. Daar vertel ik nogmaals mijn verhaal: uit het vliegtuig geplukt, contact gehad met de UK Home Office, paspoort gecontroleerd, misverstand, alsnog toestemming. De baliemedewerkers kijken me cynisch aan. Ik krijg twee alternatieven aangeboden. Optie A: vanmiddag vliegen vanaf Charleroi – maar dan wel terug naar Eindhoven op maandagavond. Optie B: zondagavond heen. Omdat optie A auto-technisch een logistieke crime is en optie B één nachtje Edinburgh betekent, keren we verontwaardigd en vol ongeloof, huiswaarts.

De afhandeling: de kracht van compassie
Eenmaal thuis neem ik contact op met UK Home Office en Ryanair. Of eigenlijk moet ik zeggen: probeer ik contact op te nemen. Met laatstgenoemde is het onmogelijk om contact te leggen. Ryanair blijkt (online) een meester in het rondpompen van klachten. De UK Home Office krijg ik wel te pakken, maar op veel medewerking van hen hoef ik niet te rekenen. De moraal van hun boodschap: ‘we doen ons werk, u kunt een klacht indienen’. De laatste status is dat ik nog steeds aan het mailen en bellen ben.

Hoewel het natuurlijk een raar verhaal is en niemand mij kan vertellen waarom, kan ik wel begrip opbrengen voor het feit dat ze mij uit het vliegtuig hebben geplukt. Een vergissing maken is menselijk. Ik snap zelfs dat we niet meer mee konden in dit vliegtuig naar Edinburgh. Maar daarna gaat er veel mis. De steward, de mensen van de marechaussee, de dame, de baliemedewerkers van Ryanair, de klantenservice van Ryanair – die ik tot op de dag van vandaag niet te pakken krijg – en de immer zakelijke medewerkers van UK Home Office, er is niemand die compassie toont. Niemand. Niemand die zegt, “sorry”, of “wat vervelend voor u”.

Positieve uitzondering: de mensen van Rentalcars.com. Als ik – op de dag dat we onze auto eigenlijk zouden ophalen – bel om onze reservering te annuleren en uitleg waarom, is hun reactie: ‘Wat vervelend voor u, meneer. We annuleren uw reservering en u krijgt het volledige bedrag teruggestort op uw rekening. We hopen dat u ondanks deze gebeurtenissen toch nog een leuk weekend heeft.’ Een klein lichtpuntje. Niet per se omdat dat ik het volledige huurbedrag terugkrijg, maar vooral omdat er eindelijk een partij is die laat blijken dat het voor mij best een vervelende situatie is. Alleen daarom al: een pluim voor Rentalcars.com!

Het effect op mij van de positieve aandacht van Rentalcars.com is groot, juist in contrast met mijn eerdere ervaringen waar iedereen “zijn werk doet”, maar er tot op heden geen enkele aandacht of erkenning is voor mijn gevoelens.

De moraal van dit verhaal: een klant tegenover je hebben die je niet precies kan helpen is heus vervelend, maar niet onoverkomelijk. Wat een klant op zo’n moment van jou verlangt (en mag verwachten) is een beetje inlevingsvermogen. ‘Ik doe mijn werk’, is best egoïstisch, terwijl ‘Wat vervelend voor u’ precies evenveel woorden heeft maar toch een heel ander effect sorteert. Zo moeilijk hoeft het niet te zijn. Oprechte aandacht voor mensen noemen wij dat bij Andersom.